Refresco – cashback actie pakjes fruitdrank Wicky

Refresco – cashback actie pakjes fruitdrank Wicky

Aanleiding

De recall actie van Refresco voor haar Wicky Framboos pakjes. De pakjes werden teruggeroepen in verband met een smaakafwijking die alleen in pakjes met 2 specifieke houdbaarheidsdata voorkwam. Om alleen die verkochte pakjes te compenseren krijgt de consument de mogelijkheid, de ‘tenminste houdbaar tot’ (THT)-codes en de aankoopbon naar ons terug te sturen. Het belangrijkste voor Refresco is natuurlijk het negatieve sentiment zoveel mogelijk weten in te perken. Daarom het besluit om de consument een vast bedrag per pakje terug te geven.

Waarom Perfect?

Via een crisis communicatie bureau is Perfect Groep getipt als mogelijke leverancier voor cashback (financiële fulfilment) acties. Belangrijke beslisfactoren:

  • Perfect kan direct starten;
  • beschikt over een hoge verwerkingscapaciteit;
  • ook de verzorging van excasso’s (terugstortingen) kan intern worden geregeld en;
  • de automatische opvolging van de cashback actie, het verzenden van een stripboek, hoeft niet aan derden te worden uitbesteed.

Ons plan van aanpak gaf de doorslag. Insteek: zo snel mogelijk de ingestuurde codes controleren en verwerken in onze database. Daarmee houd je de kosten laag en is snel schakelen geen probleem. Zo werd o.a. het invoerscherm aangepast om informatie voor de cashback goed en snel te administreren. Resultaat: (op het hoogtepunt) meer dan 3000 poststukken in 1 week verwerkt.

Voor alles een oplossing…

Naast vele envelopjes met keurig uitgeknipte THT-codes, ontvingen we ook complete dozen met volle Wicky-pakjes retour. Deze zijn in z’n geheel netjes afgevoerd. Ook kregen we te maken met uitbetalingen die niet lukten vanwege verkeerde gegevens. De mislukte excasso’s zijn automatisch opgevolgd met een brief met het verzoek om de gegevens te controleren. Helaas gaf niet iedereen hier gehoor aan, deze zijn vervolgens telefonisch benaderd. Alles om de consument zo snel mogelijk te kunnen uitbetalen.

Cashback invoerscherm

Cashback invoerscherm

Het resultaat

Door de snelheid waarmee de benadeelde consument zijn geld kreeg teruggestort en daar bovenop ook nog een stripboek ontving, werd niet alleen het negatieve sentiment ingedamd, maar ontving Refresco zelfs positieve reacties via Twitter en een enkele bedankkaart.

Tweets:

“Fantastisch, kreeg je van #Wicky al geld terug voor pakjes sap die niet goed waren, sturen ze ook nog een #Suske en Wiske. Bedankt #Wicky!!!”

“Goed gedaan door #wicky #fruitdrink. Naast geld terug ook een #suskeenwiske strip voor de kids gekregen. #positivemarketing

Hiermee heeft Refresco de ontstane crisis positief weten om te buigen. Zeker in dit soort situaties is snelheid en zorgvuldigheid van groot belang. Voor Perfect een mooie uitdaging en we zijn trots op het resultaat van bijna 12.000 verwerkingen. Maar het mooiste van alles zijn toch de lovende woorden die we van Refresco voor ons werk ontvingen:

Ik wil jullie bedanken voor de ondersteuning in met name de “crisistijd”. Jullie hebben ons daar uitstekend uit de brand geholpen zodat onze organisatie zich zo goed en zo kwaad als ging kon blijven richten op onze core business.

Mochten wij in de toekomst nog grootschalige mailings of consumentenacties overwegen dan zal ik zeker contact met jullie opnemen.’ – André Voogt (Finance & IT Director Refresco)

Wil je meer informatie?

Start typing and press Enter to search