Regisseren

Het begint met design. Door samen na te denken over; waar start de klantreis en hoe begint hij precies. Een klant heeft immers altijd meerdere keuzes. Stel; we starten met een concreet aanbod in een e-mail. De klant kan; het aanbod accepteren, ervoor bedanken of gewoon helemaal niet reageren. Voor iedere actie (geen reactie is ook een actie), definiëren we een automatische vervolgactie. De klant die het aanbod accepteert, krijgt bijvoorbeeld een bedank mail waarna het leveren van het product direct in kaart wordt gebracht. De klant die bedankt, speel je door aan het callcenter. Het is altijd goed om op professionele wijze na te gaan waarom we niet het juiste aanbod doen.  Ook hieruit volgen dan weer vervolgstappen. En dan zijn er de klanten die helemaal niet reageren. De non-respondenten doe je dan bijvoorbeeld na 8 werkdagen een hernieuwd aanbod.  Zo teken je de hele klantreis uit in een  duidelijke flowchart. De regisseur kan vervolgens duidelijk bepalen of alle vervolgacties wel in kaart zijn gebracht. Een flowchart met meerdere klantreizen geeft dan weer input voor verdere automatisering en personalisatie.